企业引入聊天机器人，希望降低等待时间。机器人擅长解决查询、规则说明和常见操作，却易在例外政策中失去判断。如果系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人可优先处理识别意图，人工负责开